Ni får säga goddag om ni vill

– Alla vill ju inte få en hälsning heller, en del undviker ögonkontakt till varje pris, säger Pekka Kattainen.

Han är en av de nio busschaufförer från Helsingin Bussliliikenne som den här dagen sitter på kundservicekurs. Sedan 2008 måste varje chaufför hos Helsingforsregions trafik HRT gå en sådan vartannat år. Den dagskurs HBL följer med går ut på att gå igenom HRT:s kvalitetskrav och kundrespons och lista chaufförernas rättigheter och skyldigheter.

Allt sådant är egentligen rutin för Kattainen. Han har varit chaufför i 32 år och säger att han inte upplevt problem. Många på kursen har jobbat i över 20 år. De flesta av dem har samma svar på vad de önskar sig av kundernas beteende:

– Saklighet, säger de.

Samma bemötande vill de själva ge. Och det är också det HRT lär ut på kurserna. Nej, man behöver inte le. Nej, man behöver inte säga goddag åt varje människa som stiger på bussen, om inte de själva heller gör det.

– Men varje kund ska noteras. Du ska vända dig mot dörren, erbjuda ögonkontakt med kunden. Sedan är det en annan sak att många kunder har ögonkontakt bara med resekortsläsaren, säger Samuli Honkonen.

Han har varit chaufför själv i många år och håller flera av kundbetjäningskurserna i dag. På just den här kursen ska också polisen delta och ge chaufförerna råd om de allra besvärligaste kunderna: de berusade, de aggressiva.

Men vanliga vardagar med rusningstid handlar busschaufförens jobb om att plocka upp människor och transportera dem. Det är ett kundbetjäningsjobb, men enligt Honkonen finns det väldigt många olika synsätt bland chaufförerna på vad kundbetjäningen innebär. Är uppdraget bara att hålla tidtabeller och föra folk från punkt A till punkt B, eller gäller det mera än så? Det är därför kurserna ordnas.

– Tanken är att uppmuntra till diskussion mellan chaufförerna så de får stöd av varandra i stället för bara order uppifrån, säger Honkonen.

Och det har burit frukt. I den internationella kollektivtrafikundersökningen Best fick Helsingforsregionens personal gott betyg av bara 54 procent av användarna 2008. I år var andelen redan 63 procent.

Sunt förnuft bär långt

Nio stycken chaufförer har samlats i föreläsningssalen på Brunakärrs bussdepå. En är kvinna. Två har invandrarbakgrund. En del har jobbat några år, andra några årtionden. Alla har den blå uniformen.

De diskuterar med varandra och har många frågor. Hur länge man än har jobbat finns det en del oklarheter om förändrade principer. Får man släppa in barncyklar i bussen? Ska man förbjuda all mat?

Vems ansvar är det att städa undan gratistidningarna? Ska man vänta på alla som springer fram till bussen?

De flesta svaren kommer chaufförerna fram till sinsemellan när de diskuterar. En del regler måste följas, men Honkonens råd är oftast att det också går bra att använda sunt förnuft. Visst ska tidtabellen hålla, men det ska finnas utrymme för flexibilitet. Och framför allt: när man inte kan uppfylla kundens önskan ska man förklara.

– Ni ska som chaufförerna kunna svara på frågor eller berätta var kunden kan få svar av någon annan, säger Honkonen.

Snabbast kommer man vidare ur en situation om man håller sig saklig, svarar så gott man kan och vid behov ber om ursäkt, förklarar han. Samtidigt medger han att han vet att en del av den negativa kundresponsen är överdriven eller gäller missförstånd och att alla kunder inte är lätta att handskas med.

– Men HRT har 172,5 miljoner busspassagerare per år. Ni kan inte ta det som er uppgift att uppfostra dem alla, säger han.

Tidtabeller pressar

Fem procent av responsen som kommer in från kunderna är positiv. Då innehåller den tack för att någon busschaufför haft en lugn och säker körstil, för att chauffören väntat på ett barn som springer till hållplatsen, eller för att chauffören hälsat vänligt på alla som kommit in.

– Det är intressant att se hur de flesta tack är skrivna av någon annan person i bussen än den som blivit väl behandlad. Där ser man, de följer nog hela tiden med vad man gör, säger Raili Kaukkainen.

När chaufförerna går igenom kundresponsen kommer yrkesstoltheten fram. Chaufförerna nickar belåtet åt situationer som fått tack på de linjer de själva kör. Det finns helt klart en viss tävlingskänsla mellan bussbolagen och bussdepåerna.

Och när någon chaufför fått dålig kritik, snäst något fult eller låtit bli att svara, har chaufförerna en förklaring. Tidspressen är hård och skiften tunga.

– När man i rusningstid ska byta buss och linje hinner man sällan pusta ut emellan, förklarar Teuvo Junnila och Juha Littunen som båda kört i omkring 15 år.

Det blir inte en enda minuts paus utan man ska genast vidare. Det finns inte ens tid för toalett- eller rökpaus.

– Man är tvungen att köra i fyra fem timmar i sträck. Och det är långa arbetsdagar också. Det är inte så konstigt att en chaufför är stressad mot slutet av skiftet.

Fakta: Klagomål om ruttplanering och körsätt

• Av den kundrespons HRT får in gäller 35 procent busschaufförerna, 19 procent trafikeringen och 17 procent ruttplaneringen.

• Av den kritik som gäller busschaufförerna handlar cirka en tredjedel om deras beteende och tjänstvillighet men en större del om körsätt och trafiksäkerhet och om att de kört förbi hållplatser utan att plocka upp folk.

• Sedan kundbetjäningskurserna började ordnas 2008 har chaufförernas betyg sakta men säkert stigit både i HRT:s egna undersökningar och i den internationella kollektivtrafikundersökningen Best.

PLOCK UR KUNDRESPONSEN

HRT får in drygt 30 000 samtal eller mejl med kundrespons per år. Över en tredjedel av dem gäller busschaufförerna. Fem procent av dem är positiva. Så här låter det när HRT:s utbildare Samuli Honkonen går igenom responsexempel med chaufförerna.

En kund ville gå ut genom framdörren men chauffören upprepade envist att kunden ska ut genom bakdörren. Är det så?

– Nej, så ska det inte vara. Det har förändrats. Om en kund vill ut genom framdörren, släpp ut den bara.

Jag hörde en kund fråga chauffören när bussen går. Hon fick inget svar. Hon frågade igen och då svarade han "Titta på stolpen".

– Det är klart att chauffören ska svara vilket klockslag bussen går.

Bussen körde så fort igenom vattenpölarna på gatan att jag på trottoaren blev alldeles plaskvåt.

– Försök att köra enligt väder och undvika att väta ner folk. Misstag händer förstås.

Jag cyklade på bussfilen framför en buss som sedan körde om mig så att den var bara några centimeter ifrån att röra mig.

– Cyklister har rätt att köra på bussfilen. Ge dem utrymme, ha tålamod och skräm dem inte, för ramlar de omkull kan det gå riktigt illa. Busschaufförer ska som proffschaufförer föregå med gott exempel för resten av trafiken.

Jag fick inte komma ombord när jag ville betala med småmynt. Chauffören sade att kassan var sönder.

– Om betalningsapparaterna inte fungerar så bjuder ni på resan. Ingen bestraffar er för det.