Stockmanns kunder ryter till
Stockmanns kundservice och näthandel måste förbättras rejält, anser många av varuhusets kunder i en livlig webbdebatt om koncernens framtid.
För en dryg vecka sedan grundade konsulten Mika Rubanovitsch Facebookgruppen Pelastetaan Stockmann (Rädda Stockmann). Rubanovitsch ville starta en diskussion bland kunderna om vad Stockmann borde bli bättre på för att få bukt med de dalande försäljningssiffrorna. Det lyckades över förväntan – på en vecka har gruppen samlat över 1 400 medlemmar som skrivit många tusen inlägg, de flesta i kritisk ton.
– En väldigt stor del av kunderna upplever att servicenivån drastiskt försämrats. När man har en sådan varumärkesimage som Stockmann kan man inte skära ned på kundservicen utan att folk frågar sig: Vad finns det då för mervärde? Vad blir det kvar som jag inte får i en annan butik? säger Rubanovitsch.
– Det framgår att många är missnöjda med hur Stockmann kommunicerar, både med sina kunder och med sina anställda. Det väcker frågor om hur koncernen leds: en ”rädslans kultur” och en oro för framtiden hör inte ihop med modern ledarstil, forsätter han.
Varuhusets matavdelning Delikatessen får positiv respons, men nästan alla andra avdelningar får ris i diskussionen på Facebook. Förutom servicen kritiserar många kunder också Stockmanns näthandel.
– Siffrorna stämmer inte, logistiken stämmer inte heller och den fungerar dåligt också tekniskt, säger Rubanovitsch.
Han är i färd med att sammanfatta kundernas kommentarer i en analys, som ska gås genom under ett öppet diskussionstillfälle den 31 augusti.
– Det är helt enastående att vi fått i gång en sådan här diskussion. Det visar att det är dags för Stockmann att ta tjuren vid hornen.
Att koncernens sämre siffror skulle förklaras av att en stor del av handeln flyttat ut på webben skriver Rubanovitsch inte under.
– Det är alltför enkelt att skylla enbart på näthandeln. Det finns många firmor som börjat som nätbutiker, men som nu öppnar den ena butiken efter den andra, som till exempel Verkkokauppa.